“您别急，这个化验指标稍微超一点，并不代表您一定得了病。刚才的门诊医生因为还有好几位病人要处理，所以他的表述可能简单了点，让您容易误解。我立刻联系这个专科的主任替你看一下化验单。”桐乡一院医务科内，轮转医生沈枫腾正在安抚、处理一位患者的投诉。这是他轮转到医务科接手的第七笔“业务”，经过前期历练，处理起来已比较顺手。

作为正式上岗前的技能培训之一，沈枫腾和同期进入医院的年轻医生一起，要在医务科轮岗半个月；轮岗结束后，还要去门诊导医台当一天志愿者，至少陪同一名患者走完就诊全程。这样他们的岗前培训才能结业，真正踏上临床一线。自2014年开始，我院将医务科轮岗、志愿导医作为新进医生岗前培训的重要内容，由医务科统一管理，常态化开展。

当前，医患关系紧张成为社会的热点问题，也是医疗行业无法回避的现象。究其原因，医疗单位对患者人文关怀的缺失是其中重要因素。“对症下药”，从新进医生岗前培训入手，以调处医疗纠纷、体验就诊过程为突破口，从细节处探究医患矛盾可能产生的根源，切实提升他们的人文关怀。

在为期半个月的轮转中，接受培训的新医生将协助医务科督促和管理医院的医疗质量和医疗安全，监督各项核心制度的落实，接待、调查、反馈各类医疗纠纷和医疗投诉，全程参与纠纷调处，通过亲身经历体会医疗服务过程中众多中间环节可能存在的医疗安全隐患，对即将从事的医疗工作起到良好的预警作用。同时，在与患者的交流中提升沟通技巧。

参与了医疗纠纷调处和体验式志愿服务后，年轻医生孙如琼说：“从挂号、付费、就诊、检查等全程陪下来，感觉老百姓看个病确实挺难的，而有些诊疗过程中出现的小矛盾往往是由于沟通交流不够引发的，通过这样的体验培训，我以后在从医过程中更需要学会换位思考，学会包容患者，尽可能地仔细倾听、耐心解说。”