强化服务观念防范医疗纠纷
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>医疗纠纷构成是多因素过程，就医院本身而言，部分医护人员防范意识差，服务不到位，导致医患关系紧张，甚至发生冲突，这是构成部分医疗纠纷的重要因素。下面就如何强化服务观念，提高工作质量，预防医疗纠纷谈几点看法。
1.强化及时服务观念，提高服务工作效率
为病员提供及时的服务是病员对医院服工作的基本需求。做好及时服务的关键在于减少病员非诊疗时间，力争病员在最短时间内得到全面诊疗，努力实现更早、更快、更好的目标 医学 教育网搜集整理 。在以下主要服务环节必须及时。
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（1）急诊抢救：急诊科、抢救室医护人员必须保证24小时在位，危重病员到达后立即投入抢救，分秒必争。
（2）检诊：伤病员入院后应及时检诊，及时下达医嘱，避免病人入院后长时间看不到医生、护士。病员入院3天内没确诊，应报告上级医师，及时提出会诊或转诊意见，不得拖延。
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（3）手术：凡急诊手术各有关科室积极配合，按规定时间施行，避免因延误手术时机病情恶化引起纠纷。择期手术、限期性手术也要尽量缩短手术前准备时间。
（4）查房：各级医师必须按时查房，经治医师坚持节假日查房，值班医师接班生重点查房。
（5）门诊：门诊各窗口应该实行及时服务承诺。明确规定挂号、候诊、检查、交款、取药、发报告时间，提高门诊病员的满意率。
（6）平均住院日：医院应依据医院分级管理标准，提高住院治愈好转率，尽量缩短平均住院日。
2.强化“应答”服务观念，提高服务工作的严密性
医疗服务是医患双向交流的过程。应答服务要求医护人员以负责的精神，宽容、和谐的语言，深入浅出的科学知识，圆满答复病人及家属提出的问题，做到应答满意。应答服务具有思想性、技巧性，要特别注意以下几点。
（1）解释要科学：许多问题是复杂的，医护人员解释要以准绳，不简单化，不敷衍了事，不冷淡厌烦。
（2）预后交待要清楚：许多重病员家属十分关心病员预后，反复提出问题，医生必须实事求是，客观中肯的做同回答，以便病员家属有足够思想准备，避免出现医疗纠纷。
（3）思想工作要动情：对病员家属无理要求或无端指责，医护人员或医院职能部门要耐心细致做思想工作，晓之以理，动之以情，争取理解和谅解，决不可说气话、过头话，避免事态扩大。
（4）术前谈话要认真：各类手术前均应认真交待诊断、术式、术中术后可能发生的并发症及意外等。
（5）签字手续要严格；凡病人输血、手术、中途退院、拒绝治疗等均应履行签字手续，以备不测。
（6）答复问题要迅速：病人及家属提出问题无特殊情况均应及时答复，病员出现异常情况需要医生到病房诊视的，必须随叫随到，不能拖延，也不能让护士代劳，避免出现医疗问题。答复问题时濂忌语，不对同行、同事诊疗方案妄加评论指责，不随总评价和贬低其它医院诊疗结果。
3.加强“谨慎”服务观念，提高服务工作的科学性
医疗服务的对象是病人，人命关天，责任重大，医护人员要有“如履薄冰、如临深渊”的谨慎态度对待每一个病员，实行谨慎服务。
（1）言行举止谨慎：医护人员在病人面前要有良好形象，着装整齐，举止文雅，不在病房开玩笑，更不得嬉笑打闹。对病人和家属不说不负责任的话，不说空话、大话、对癌症、性病、艾滋病病人严格保护性医疗制度，不歧视病人。
（2）检诊谨慎：医师要全面查体，不遗漏阳性征和有重要诊断意义的阴性体征，并认真做好筛选实验室检查。落实首诊医师负责制，严禁互相推诿病人。
（3）诊疗谨慎：诊断依据要充分，最大限度减少误诊、漏诊。诊疗操作要认真执行技术常规。使用高档药物或高档检查前应向病人家家属征求意见，避免因经济负担地重发生医疗纠纷。
（4）手术、麻醉谨慎：大中手术前应进行术前讨论，确保围手术期安全，麻醉选择要遵循个体化原则，加强术前访视和术中监护，预防麻醉意外。
（5）重症抢救谨慎：抢救现场应紧张有序，组织严密，无关人不得介信，不讲与抢救无关的话，心肺徒手复苏，药物，器械复苏的操作要规范、娴熟，认真做好抢救记录。
（6）重点病人服务谨慎：对外宾、领导干部、知名人士、重危疑难、大手术后等重点病人要密切观察病情，出现异常立即处理。对高危人群做好猝死的防范工作。
（7）开展临床试验研究谨慎：开展临床试验研究要拟定严密方案，严守科研道德。以增进诊断、治疗、预防水平，维护受试者利益，自愿参加为原则，决不可欺骗、强迫病员参加，避免引起医疗纠纷。
（8）出具医学证明谨慎：医学证明具有法律效力，涉及到残情鉴定、劳动力判定、保险、刑事诉讼等重要事项，各级医师必须谨慎做出结论。
4.强化“非特异性”医疗服务观念，提高服务工作的全面性。
医学模式的转变和大取卫生观的建立，提出了“非特异性”医疗服务的必要性。非特异特服务就是在做好医疗服务的同时，关心病员生活、思想、家庭等情况，为其提供服务，调动病员内在因素，消除思想障碍，促进疾病早日康复。并通过非特异性医疗服务密切医患关系，减少医疗纠纷。非特异性服务的主要内容有以下几个方面。
（1）加强心理咨询和指导：医护人员以满腔热忱和积极负责的态度，关心病员的心理状态和思想状况，针对不同心理障碍和思想负担，认真开展咨询指导和思想疏导，帮助病员正确对待疾病，配合诊疗。
（2）加强生活服务：医疗服务设施要完备，保证病人饮食、供水、供热、沐浴、被服更换、通讯、交通、购物等需要，科室应有配套的便民服务措施。
（3）加强生活护理：对重病人、老年、小儿及活动不便病人，加强生活护理内容的落实，避免出现护理不当引起的并发症或医院传染。
（4）加强病员管理和监护：病人入院后要主动介绍院规，并按院规严格要求，双有精神异常和有自杀倾向的病人应加强监护，避免出现意外。
（5）加强医院文化服务：办好宣传栏、板报、广播、闭路电视、音乐影视茶座等服务项目，宣传科普知识，丰富娱乐活动内容，体现医院文化氛围。
5.强化廉洁服务观念，提高服务工作的纯洁性
强化廉洁服务的关键是思想教育，教育医护人员用正确的思想和价值向回答为谁服务，如何服务的问题。廉洁服务是高尚职业道德的标志，是预防和减少医疗纠纷的先决条件，能对医院工作产生强大的正面效应。当前加强廉洁服务要重点做好5个方面的工作。
（1）提高“爱患”观念：一切以病员中心，时刻把病员的冷暖病痛放在心上，提倡敬业精神，争做白求恩式的医务工作者。
（2）自觉抑制行业不正之风的侵蚀：反对把服务被服务的关系看作金钱关系、买卖关系，如为了盈利开大处方、滋补药，进行过度检查，向外院介绍病人等。尤其要反对吃请、受礼、收红包、收回扣等不良现象。
（3）实行公平服务：医生的服务对象是病人，要有平等博爱，仁慈宽厚的传统美德，决不能见利忘义，依貌取人，无论是领导干部、平民或亲友都应该一视同仁，不能有亲疏之分。
（4）完善约束监督机制：医院要制定行之有效的廉洁行医规定，并纳入医院质量保证体系中。要建立健全医德医风监督网络，设立举报信箱、举报电话、院长接待日等，定期召开医德医风监督会议，对群众来房要热情接待，及时答复。
（5）奖惩严明：医院对医德医风好的典型要加强宣传，扩大激励作用；发现违反廉洁行医规定的人和事要加大查处力度，在全院曝光，并视情节给予相应的经济的和组织处理。
综上所述，不难得出结化，强化服务观念对于医疗纠纷的防范作用应该是明显的。医院管理者要把握新时期医患关系特点，加强医护队伍思想教育，强化服务观念，提高服务水平，从医院、医护人员方面最大限度减少医疗纠纷的发生。
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