一落实：落实首问负责制；

　　二主动：主动服务、主动追踪；

　　三有：服务语言有称谓、有问候、有致谢；杜绝三无：无语言、无称谓、无表情；

　　四个诚信：环境上体现诚信、制度上保证诚信、技术上反应诚信、服务上强化诚信；

　　五个“要求”：医务人员要容忍病人的误解；医务人员要尊重和保护病人的权益；护理服务中要全方位无漏洞；要让病人知道并遵守诊治权；病房环境要整洁化；

　　五个“零”：护患之间“零距离”；医疗服务“零缺陷”；各项治疗“零风险”；患者心理“零负担”；护理工作“零投诉”；五个“性”：超前性、便捷性、主动性、延伸性、人文性；

　　对新病人实行“六个一”服务，即一个微笑、一声您好、一声请坐、一杯茶、一张名片、一张宣教卡；

　　对住院病人要做到“八个一”服务，即：多说一句话、多跑一回路、多陪一分钟、多送一个微笑、多提供一次方便、多减轻一份负担、多攻克一道难关、多奉献一点爱心；

　　对护士长要求做到“九知道”：病人总数、入院人数、出院人数、危重病人数、当日手术（检查）人数、次日手术（检查）人数、请假病人数、情绪不稳定病人、特殊需要病人；

　　对责任护士要求做到“十知道”：病人的床号、姓名、诊断、职业、病情、治疗、护理、饮食、心理、家庭。