门诊是为不住院患者诊疗的场所，是患者对就诊医院的“第一印象”。由于就诊患者数量大病情各异，患者个人素质、经济状况、环境等因素影响，患者的心理反应也不尽相同。但对便捷的服务、准确的诊断、合理收费的心理要求是相同的。

　　随着现代护理模式的转变，护理服务的对象日趋扩大，要做到让每位病人都满意很难，但是病人一旦对服务过程中的某一方面不满，可能导致他们对医疗过程甚至整个医院工作的全盘否定。这就要求门诊不仅仅对患者进行疾病的护理，还要对其做好心理护理和抚慰，把握门诊患者不同心理特征，并根据其不同的心理需要，提供个性化的心理护理。这就要求医院对门诊工作质量和效果的重要性有清醒的认识，高度重视对门诊护士素质的提高。

　　一、门诊患者的常见心理特征

　　（1）陌生、恐惧的心理。随着社会的转型经济的发展，医院的就医条件都有了不同程度的改善，但门诊患者特别是首次就诊的患者，环境不熟悉，就诊程序不了解，对医生护士的业务水平持怀疑的态度，加上对自己的疾病能否治好的担心会产生惧怕心理。

　　（2）焦虑、烦躁的心态。病人在一系列诊疗过程中，由于科室和专业的细化，常常要往返多个部门和诊室。门诊患者一般都有求治心切尽快办理就诊手续尽早明确诊断的心理。医学|教育网搜集整理如多次往返，焦急烦燥甚至情绪失控，极易引发医患间的冲突，甚至酿成恶性事件的现象不胜枚举。

　　（3）期望药到病除的心理。门诊患者大多想迫切体验到治疗效果。特别是慢性病患者，多次复诊常使他们怀疑医生的诊疗水平，有些病人甚至认为自己的病是治不好的，患者总希望看一次医生就能“立竿见影”。大多数患者都希望为自己诊疗的医生都是医术精湛的专家，医生的诊疗及时准确立即见效；对护士打针输液希望“一针见血”；对所有检查总希望一次就有明确诊断。

　　（4）心存疑虑的心态。近些年，由于部分医务工作者在诊疗活动中或多或少存在一些不良行为，导致“非典”时期树立的“白衣天使”形象在人们心中已经淡化，病人对医务人员的信任度有所下降。有些患者就诊时希望得到医生的治疗，又对医生的能力心存疑虑。期望医生为其进行全面检查，并给予正确诊疗，对自己患病经过的叙述总担心有遗漏，而误导了医生的诊断，若医生不耐心倾听，便会产生自责和不安心理。尤其是一些有难言之痛的患者，叙述病情遮遮掩掩，而后又叮咛医生保密，希望医生对自己的健康提供安全保障。

　　（5）消费心理。每个患者经济收入、消费观念、文化素质的差异，对医生诊疗水平、服务质量要求各不相同。有些病人既希望医术高明的医生为自己诊治，但对医生开具的检查和药物不理解，总担心自己被“宰”；有些病人排队挂号、候诊很长时间，总希望医生能做详细检查，甚至主动要求医生给自己做检查，开“好药”，误认为便宜药不管用。

　　二、门诊患者的心理护理及管理措施

　　（1）营造温馨舒适的就医环境。温馨舒适的就医环境，宽敞的诊区，舒适的候诊椅，清新的空气，现代化的电子呼叫系统和液晶电视等措施，能舒缓病人的紧张情绪，使病人在轻松的氛围中候诊。

　　（2）设置明确就诊流程说明和标志。在各诊区设立鲜明详尽的“就诊须知”、挂号、就诊、交费、取药指示标牌，尽可能减少在就诊程序中的往返。如有可能，还可设立“导医”人员，引导、代办就医手续。

　　（3）建立良好的第一印象。门诊服务护士是第一时间与病人接触的医务工作者，美观整洁的仪表，亲切的微笑与问候，都能创造出宽松和谐的气氛，对病人焦虑、恐惧心理起到安抚作用，护士在施治过程中要讲究语言的技巧，针对不同患者，不同病情，不同心态使用不同的语言表达方式。如安慰、鼓励、劝说、疏导、解释或指令等，使用暗示性语言，通过积极巧妙的暗示，使治疗发挥最好的效用。

　　（4）提高医护人员业务素质。医院是人们以健康和生命相托的地方。以优质服务善待病人，是医护人员起码的素质和心理状态。门诊医护人员要加强医护心理学的学习，医学|教育网搜集整理倡导人性化护理，注意察“言”观色，从不同的患者及家属的眼神中读懂他们的疑虑和疾痛，尽最大努力给予满足；预测患者的需求，积极主动地提供服务，解决患者的疑问，从患者的心里活动和行为反应出发，善待每一位病人。

　　（5）灵活安排就诊，缩小医患间心理距离。门诊患者多，流量大，患者的情况也千差万别，合理、灵活的安排就诊秩序，减少就诊环节，缩小医患间的心理距离，增进医患间、患患间的情感交流和理解，构建和谐医患关系。

　　（6）提高医护技术水平，赢得患者信任。门诊医护人员必须不断加强专业知识学习，掌握医学全科知识和熟练的操作技能，得到患者心理上的信任和行为上的配合。总之，随着医学模式的转变，心理护理已成为现代医学的重要组成部分。门诊医护人员必须通过提高综合业务素质，优化服务态度，掌握不同患者的心理特征，“因人施护”，满足患者心理需要，使患者心情愉快，才能获得最佳治疗效果，才能使医院获得社会效益和经济效益双丰收。