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病人安全是护理管理最重要的课题之一。病人安全是护理质量的前提和最基本的要求。如果在护理服务过程中病人安全无法得到保障，则护理管理也无任何意义可言。因此，必须从新的高度，新的角度认识病人安全问题。

一、创新护理管理机制

1、建立围绕安全、质量的主线，责、全、利统一的护理管理组织体系；

2、建立健全护理规章制度、技术标准、质控标准、工作指引；

3、加强人力资源管理，根据组织层次科学划分、界定、配置、使用。

二、护患冲突的处理技巧

1、首因效应 作为护理人员在与患者初次接触时，应以端庄的仪表形象，饱满的精神面貌，良好的行为举止，文明优雅的谈吐，熟练的操作技能给患者留下良好的第一印象，为取得患者的信赖和建立良好的护患管理奠定良好的基础。

2、一诺千金 护理人员与患者之间相互尊重的前提是以诚相待医学教育|网搜集整理，护理人员一般不应想患者做不符合实际的承诺，一旦承诺，应信守诺言，以示得患者的信任。

3、言语有度 护理人员与患者的语言交流，应让患者感到温暖、亲切、安慰、鼓励。语言清晰，音调适中，预期温柔，以体现护理人员对患者的关心体贴。

4、倾听需要 倾听是与患者保持良好沟通的重要环节，交谈过程中，应全神贯注的听患者谈话。通过倾听，善于捕捉信息，了解患者的真实想法，听出弦无音。

5、安慰体贴 护理人员以高度的同情心、爱心和耐心，真诚的关注患者，设身处地从患者的角度理解患者的疾苦，做患者的知心人。尽量满足患者的需求。

6、沉着冷静 护理人员应具备良好的心理素质，于是沉着冷静。在护患之间产生争执，甚至发生护患纠纷时，保持冷静的头脑，切勿冲动、感情用事，防止因情绪激动说出伤害患者感情的不适当语言。

7、机智友善 护理人员必须有较强的应变能力，临危不乱。遇患者提出质问、责难的现象时，护理人员要思维敏捷，机智应对，切不可用以牙还牙的办法回击患者。

8、求同存异 护患双方因各自的观念、角度不同，可产生不同的看法。若对谈话有异议，观点不一致时，应尽量避免争执，寻找双方的共通点，可采用求同存异的方法进行冷处理。

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