（1）咨询环境与方式

　　A.咨询环境：

　　①咨询处紧邻门诊药房，方便患者向药师咨询用药相关的问题。

　　②标志明确：咨询处位置应明确、显而易见。

　　③环境舒适：相对安静、使患者感觉信任和舒适。

　　④适当隐蔽：大多数患者可采用柜台式面对面咨询；特殊患者（妇产科、泌尿科、皮肤及性病科患者）应单设一个比较隐蔽的咨询环境，便于患者放心、大胆地提出问题。

　　⑤必备设备：医药学相关参考资料、书籍、计算机、打印机。

　　B.咨询方式：

　　①主动咨询：药师向患者主动讲授用药安全知识、发放合理用药的宣传资料或促进健康的小知识。

　　②被动咨询：患者先提问，药师再面对面或通过电话、网络等方式向患者作答。

　　（2）承接咨询的内容：

　　药品名称/适应症/用药方法/用药剂量/服药后预计疗效及起效时间、维持时间/药品不良反应与药物相互作用/有否替代药物或其他疗法/药品的鉴定辨识、贮存和有效期/药品价格，是否进入医疗保险报销目录等。

　　（3）特殊情况下的提示及需要特别关注的问题：

　　特殊情况下的提示：

　　患者同时使用2种或2种以上含同一成分的药品时；或合并用药较多时。

　　患者用药后出现不良反应时；或既往曾有过不良反应史。

　　患者依从性不好时；或患者认为疗效不理想、剂量不足以奏效时。

　　超越说明书范围的适应证或超过说明书范围的使用剂量（需医师双签字）。

　　患者正在使用的药物中有配伍禁忌或配伍不当时。

　　需要进行TDM的患者。

　　近期药品说明书有修改（如商品名、适应证、剂量、安全性、有效期、贮存条件、药品不良反应）。

　　患者所用的药品近期发现严重或罕见不良反应。

　　使用麻醉药品、精神药品的患者；或应用特殊药物（抗生素、抗真菌药、激素、镇静催眠药、抗精神病药等）者。

　　当同一种药品有多种适应证或用药剂量范围较大时。

　　药品被重新分装，而包装的标识物不清晰时。

　　使用需特殊贮存条件的药品时，或使用临近有效期药品时。

　　需要特别关注的问题：

　　药师向患者提供咨询服务时，要注意到不同患者对信息的要求及解释上存在种族、文化背景、性别及年龄的差异，要有针对性地使用适宜的方式、方法，并注意尊重患者的个人意愿。

　　对特殊人群需注意的问题：老年人（认知能力下降）、妊娠或哺乳期妇女、患者的疾病状况（肝、肾功能不全）等。

　　解释的技巧：对于一般患者的咨询，要以容易理解的医学术语来解释；应尽量使用描述性语言以便患者能正确理解，还可以口头与书面解释方式并用。尽量不用带数字的术语来表示。

　　尽量为特殊患者提供书面材料：①第一次用药的患者；②使用地高辛、茶碱等治疗窗窄的药物的患者； ③用药依从性不好的患者。

　　尊重患者的意愿，保护患者的隐私：不得将咨询档案等患者的信息资料用于商业目的。

　　及时回答不拖延：能当场解答就当场解答，不能当场答复的，不要冒失回答，要问清对方何时需要答复，进一步查询相关资料后尽快予以正确答复。