民心是最大的政治。医保经办服务离群众最近，直接代表了党和政府的形象。高效、便捷的经办服务带给群众的满意度，更是向管理要效益的重要内容。现发布第四批医保管理增效案例，包括：河北省优化创新门诊慢性（或特殊）病认定方式、山东省济南市实现生育保险待遇医院端一站式结算、福建省开展窗口服务综合柜员制改革。

国家医疗保障局办公室

2020年10月10日

河北省优化创新门诊慢性（或特殊）病认定方式

河北省医疗保障局针对门诊慢性（或特殊）病认定流程复杂、频次偏少、时效性不强等问题,自9月1日起将门诊慢性（或特殊）病认定调整为“个人随时申报，医疗机构评审认定，网上公布评审结果”的新管理方式。系统随机分配复审医师，评审资料电子化，在各环节均留痕留迹，可追溯倒查。各环节操作界面均设提示语，申报时申报人可及时知晓申报要求，评审时医师可方便查看病种认定标准和注意事项。设置数据统计分析功能，为进一步加强监管提供数据支持。认定频次调整为随时申报、按时限审核认定，申报人登录申报微信小程序即可申报，随时查询评审进度。新认定方式的实施，保证患慢性（或特殊）病的参保人员能及时得到认定并享受相关待遇，进一步增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。

山东省济南市实现生育保险待遇医院端一站式结算

针对传统的生育保险结算流程复杂、办事群众往来奔波劳苦、经办机构服务压力大等问题，济南市医疗保障局立足群众需求，深化流程再造，实现生育保险待遇医院端一站式结算。重新梳理生育保险待遇申领流程，整合生育备案、医疗费结算和津贴发放等经办环节，实现全市通办。改造原有业务经办信息系统和医院端信息系统，实现系统间实时交互联动，生育职工“出院即结算”，生育津贴次月发放到本人银行账户。同步建设生育保险待遇申领“掌办”“网办”系统，提供从待遇申请到结果查询的多样自主服务渠道。将纸质单据数据化后纳入基金监管系统，加强事前、事中、事后审核，确保医疗费结算及津贴发放准确无误。一站式结算推行以来，取得了群众、医院、经办机构三方共赢的良好效果。原市级医保大厅生育待遇结算日均办件量下降95%以上，12345市民热线涉及生育保险方面的转办件下降60%，群众满意率考核连续六个月实现100%满意。

福建省开展窗口服务综合柜员制改革

针对常规的窗口服务分类办理造成服务标准差异较大、服务能力单一、服务效能不高等问题，福建省医疗保障局开展窗口服务综合柜员制改革。综合柜员制是以服务为中心,按照前台受理、后台审核的模式优化窗口设置,打破经办工作中的条块分割现象,将原来按业务分设窗口整合为综合柜员窗口,实现各项业务通收通办,彻底打通业务衔接壁垒,实现窗口柜员由“单一型”向“复合型”转变。规范服务标准，建立健全窗口各项制度，做到办事有依据、行为有约束。设置常设窗口和机动窗口，根据排队情况实时调度，及时化解办事高峰。对全部23项服务事项进行逐项梳理，制定标准化办理指南，涵盖所有高频业务。全面落实“好差评”制度，在前台各窗口设置“服务评价器”，依托智能叫号系统和评价系统进行统计分析，及时准确地识别堵点、难点及短板不足，并建立激励约束和服务评比机制，不断提升服务质量。综合柜员制实施以来，实现所有医保业务一窗受理、一窗通办，消除服务窗口忙闲不均现象，窗口服务能力得到较大提升，近期窗口服务满意率达到100%。

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