代表您好：您提出的《关于建立医患沟通常态化机制，根本上化解医患矛盾，促进社会稳定的建议》收悉，现答复如下：

（三）关于建立医患沟通评价制度。《办法》中要求医疗机构要做到“医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确记入病历，并由患者签字确认”。通过完善医患沟通记录，提高医务人员的沟通意识，保障医患双方合法权益。《办法》还要求，地方卫生健康主管部门要对本区域内医疗机构投诉工作进行监督、检查和考评，指导医疗机构改进工作，提高医疗服务质量。医疗机构应规范投诉管理工作，定期统计投诉情况，统计结果与医务人员考核考评相结合。通过建立健全监督与评价机制和体系，提高医务人员职业道德素养，改善服务态度，规范医疗行为，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系。

（四）关于完善医疗服务信息公开制度，增加医疗服务透明度。我委高度重视院务公开工作，连续出台《关于全面推行医院院务公开的指导意见》《关于做好深化医药卫生体制改革形势下院务公开工作的通知》等政策文件，对院务公开的范围、标准、方式、对象等做出明确规定。其中，医疗服务信息、医疗服务价格信息（包括常规医疗服务价格、常用药品和主要医用耗材的价格等）和患者收费信息是院务公开的重点内容。许多医院利用互联网信息技术向患者精准推送医疗服务相关信息，为患者提供预约诊疗、移动支付、床旁结算、就诊提醒、结果查询等便捷服务，明显改善了医疗服务流程。特别在费用支付方面，门诊费用的细化和住院每日清单解决了患者最为关心的问题。

三、下一步工作目标和规划

（一）探索利用多种形式加强医患沟通，完善医疗服务信息公开制度。指导各地、各部门按照医患沟通的内在要求，探索沟通方法，利用多种形式与患者发展和保持良好关系，使医患双方建立高度理解和信任的关系。同时完善医疗服务信息公开制度，进一步做好院务公开工作，不断改善群众就医体验，全面提升医院的服务水平。

（二）规范院内投诉管理，做好医患沟通。指导医疗机构持续加强院内投诉管理，改善服务流程，做好医患沟通，建立多种途径方便患者投诉，设立统一部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，对于患者反映强烈的问题及时处理并反馈。加强医务人员人文教育、医患沟通培训，畅通投诉渠道，实行“首诉负责制”，规范接待流程，提高医患沟通效果。

（三）强化“三调解一保险”长效工作机制。贯彻落实《医疗纠纷预防和处理条例》，形成医疗纠纷预防和处理常态化工作机制，完善医院投诉管理制度，进一步加强和规范医疗纠纷人民调解工作，健全人民调解与司法诉讼、司法调解、保险理赔等工作的衔接配合机制。

（四）健全完善多部门联动工作机制。《条例》要求，县级以上人民政府应当加强对医疗纠纷和处理工作的领导和协调，将其纳入社会治安综合治理体系，建立部门分工协作机制，督促部门依法履行职责。我委将继续指导地方卫生健康行政部门，积极联动相关部门，发挥工作合力，指导医疗机构强化医疗纠纷预防和处理管理，力争把医疗纠纷化解在萌芽状态。

（五）加强宣传引导，营造良好社会氛围。在全社会广泛开展法治教育和医学科普宣传，不断提升群众健康素养，普及健康科学知识，提高公众对疾病治疗等医学科学知识的认知水平，引导患者形成合理就医预期，营造尊医重卫的良好社会氛围。

感谢您对卫生健康工作的关心和支持。

国家卫生健康委

2020年7月9日

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