一、护患关系
（一）护患关系的性质医学教育网
护患关系是一种人际关系，但不同于一般的人际关系，是帮助者与被帮助者之间的关系。有时还是两个系统之间的关系，即帮助系统（包括与病人相互作用的护士和其他工作人员）和被帮助系统（包括寻求帮助的病人和家属、重要成员等）之间的关系。每个人在不同时期可以成为帮助者或被帮助者，如朋友之间相互帮助，父母是子女的主要帮助者，但子女有时也可帮助父母。护患关系的特点是护士对患者的帮助一般是发生在患者无法满足自己的基本需要的时候，其中心是帮助患者解决困难，通过执行护理程序，使患者能够克服病痛，生活得更舒适 摘自： 医 学教 育网www.med66.com 。因而作为帮助者的护士是处于主导地位的，这就意味着护士的行为可能使双方关系健康发展，有利于患者恢复健康，但也有可能是消极的，使关系紧张，病人的病情更趋恶化。
护患关系是一种专业性的互动关系，通常还是多元化的，即不仅是限于二个之间的关系。由于护患双方都有属于他们自己，知识、感觉、情感、对健康与疾病的看法以及不同的生活经验，而这些因素都会影响互相的感觉和期望，并进一步影响彼此间的沟通和由此所表现出来的任何行为和所有行为，即护理效果。
护士作为一个帮助者有责任使其护理工作达到积极的、建设性的效果，而起到治疗的作用，护患关系也就成为治疗性的关系。治疗性的护患关系不是一种普通的关系，它是一种有目标的、需要谨慎执行、认真促成的关系。由于治疗性关系是以患者的需要为中心，除了一般生活经验等上列因素有影响外，护士的素质、专业知识和技术也将影响到治疗性关系的发展。医学教育网
（二）搞好护患关系的条件及目的
由于护士在护患关系中的主导地位，为了搞好护患关系。护士必须具备一定的素质，有关的内容有： 医学 教育网搜集整理
l、护士本身应有健康的生活方式作为护士应会运用自我照顾的活动。并会评估、计划、执行和评价自己的健康状况，会以平衡的以及对健康有帮助的方法来满足基本需要，例如合理的饮食、适当的运动和休息以及如何应对应激以适应平衡等。
2、应有健康的情绪由于护士的感觉和情绪反应会影响治疗性护患关系的建立，因而护士应了解自己的情绪，并注意自己的情绪流露对患者的影响，只有这样才能增加护患之间彼此了解。
3 、要诚恳、给以温暖和适当的移情当你接触病人时，注意不要摆架子或只做一些表面的事，而应表现出你的态度和感觉都是开放的，愿意接受对方的感觉并使他感到你是真心想帮助他的。给以温暖是指正面关心，鼓励对方将感觉表达出来，然后用语言或非语言方式给以照顾。适当的移情是护士应尽力了解患者的感觉和经验，并接受和了解他的感觉。
4、不断丰富与护理有关的人体、社会和行为科学的知识，学习有关护理专业的知识，不仅只是在求学期，而是应贯串在整个专业生涯中，一个优秀的护士应利用一切机会更新自己的知识和技能。
5、会运用与病人沟通的技巧。总之，如果一个帮助者不注意自己在身体、情感和智力方面的成长，是很难帮助别人成长的。因而，护土必须注意自己素质的提高，只有这样才能做到：（1）按整体观点对待病人，知道如何给病人提供全面的照顾；（2）创造治疗性的环境，给病人提供一个感到舒适的、有利于健康恢复和发展的环境，包括身体上和心理社会上的舒适；（3）真正使病人感到温暖而接受帮助。
（三）护患关系的分期：共分三期。
第一期或称初期是在护士和病人一见面就开始了，在此期主要是建立信任关系，这时的病人很注意自己的行为并对护士进行考查，看看能对你信任到什么程度，以决定以后在多大程度上依靠这位护士。护士在这阶段主要是收集资料、了解病人的情况、书写护理病历、发现问题、制定护理计划。为建立信任关系．护土应注意诚恳待人、给入以温暖和善解人意，即敏感而准确地找出病人的需要。
第二期即工作期在信任的基础上，用具体行动来帮助病人解决问题，要注意的是没有信任的行动会造成病人的被迫感而影响护理效果。
第三期为终末期是说再见的时期，应尽可能在完全结束护患关系之前就考虑一些护患系结束后可能发生的问题。以便作好必要的准备，如进行如何保持健康的教育，出院后应注意事项，并应征求病人的意见以便今后改进工作，此期常以病人出院而结束。
二、护患沟通（communication)
（一)沟通的概念
沟通是遵循一系列共同规则，将信息从一个人传递到另一个人的过程，有效的沟通应是接受者所收到的信息与发出者所表达的正好相同。沟通的结果不但双方能相互影响，并且双方还能建立起一定关系。
每个沟通过程都包括6个主要内容：
1、要沟通的事物：可以是各种情况、思想、经验或行动等。以及综合的事物。
2、信息发出者：每人对所要发出信息的理解、表达和使用能力要受很多因素影响。包括沟通技巧、态度、知识水平和社会文化影响等。作为信息发出者在发出信息时想到这些因素对沟通效果的影响，还要考虑到对方沟通行为的影响，如进行沟通时所用的语言应是大多数人，尤其是对方所能理解的。由于发出者必须对信息进行组织和编排，所以又称编码着。
3、信息信息发出者：在发出信息前，要将一些模糊的思想转变成具体的信息，这些信息可以表格、信件、语言、图画或音乐的方式表达出来，是为表达思想和经验的，信息的组成有以下3部分：（1）电码：为了传递信息，必须将准备进行沟通的事物，按大家所能理解的顺序加以组织，如语言或书信中的每一句话都是为表达一些想法的，合乎文化的、具有完整性的一系列词组。这些有顺序的句子就是信息电码。音乐中的音符、升音号和降音号也是一种电码。（2）内容：由书信中的词句，音乐中的各种音符，或调色板上的各种油彩所表达的都是信息内容，它可以是一本书、一篇讲话、一首交响乐或一幅图画。（3）处理：是对电码和内容进行选择和安排的决定，一旦作出决策，就要通过各种途径送出。
4、途径：选择与传达信息相适宜的感官通路进行传递，如听、视、触、味、嗅觉等。
5、接受者：又称译码者，是传递信息的对象，他也受沟通技巧、知识水平、态度和社会文化所影响。所以没有两个人会对同一件事情有完全相同的感知（即感受和理解）。我们传递信息是否成功与接受者的吸收程度和理解能力有很大关系。
6、反馈：接受者在接受信息后，有责任给发出者提供一些反馈。以便了解沟通是否成功或失败。如示教后的反示教，学习后的考试等。
举例说明：有一南方人来北京开会，因路途不熟向你问路，你作为信息发出者必须听懂或会讲普通话或南方话（沟通能力），愿意帮助他（态度），对北京的地理比较熟悉（知识水平），并对自己的和问路者的社会文化影响进行考虑（如北京人指点方向是用东南西北，可是南方人多不识方向，而用向左或向右来说明方向）后，你将会址的方向和到达该处的方法（电码、内容和处理），用标准的普通话或南方话清楚地告诉他，并可用手势指点，使对方听到了，也看到了方向（途径）、当你舒述时，他可能点头，或重复你说的内容（反馈），若他表示“谢谢你，我想我能找到那地方了”，则表明他已接受了你的信息，沟通初步成功，只有在他找会址后，才能说明沟通完全成功。
可见沟通广泛地发生在日常生活的人际间关系中，如家庭成员间的沟通、学校中老师与学生的沟通、医院中的医护间、护护间以及护患间都存在有沟通问题，通过对以上沟通过程各因素的了解，会对我们的沟通行为发生影响，有效地促使沟通成功。
（二）语言与非语言沟通
1、语言性沟通
语言是传递信息的符号，包括所说的话和所写的字。要注意的是所用的符号应当是为发出者和接受者都能准确理解的。当然采用相同的语系是必要的，也是相对较简单的，困难的是要求双方所用词的含意也要有同样的理解。例如，护士使用术语与病人交谈，就容易造成沟通不良，所以要重视反馈以所表达的信息和对方所接受的信息是否相同。
2、非语言性沟通
是伴随着沟通的一些非语性自行为，它能影响沟通的效果。如面部表情、身体姿势、声音（音色、音调、音量）、手势、抚摸、眼神交流和空间等．非语言信息是一种不很清楚的信息，但它往往比语言性信息更真实，因为它更趋向于自发和难以掩饰。同样一句话可以由于非语言性行为的不同而有不同的含意和效果，有人认为非语言沟通的重要性甚至超过语言性沟通。护士应格外注意自已非语言性行为的影响。及善于观察病人的非语言性信息，特别是焦虑的流露，应鼓励病人用语言表达出来。
非语言行为举例说明如下。
面部表情：眉间舒开、嘴巴放松表示快乐，眉头紧皱表示怀疑、紧张，抿嘴和嘴和鼻孔张开表示生气。
身体姿势：双手展开的舒展状态表示有信心、能控制，直立放松表示有兴趣、有安全感，低头呵腰表示顺从，昂头踮脚表示趾高气扬、信心百倍。
眼神：眼睛睁大表示集中注意，直接对视表示感兴趣、真诚逃避眼神表示心虚、缺乏自信。眼睑下垂表示顺从、抑郁，四处张望表示心不在焉。
外表：穿着整齐表示做事细心、精神状态良好，衣冠不整表示心理健康欠佳或社会适应不良。
（三）沟通的层次
Powell提出沟通有五个层次，随着相互信任程度的增加，层次逐渐升高。
1、一般性交谈
是一般肤浅的、社交应酬开始语，如“你好”、“今天天气真好”、“你吃过饭了吗？”之类的口头语，这种话在短时间内使用会有助于打开局面和建立友好关系，但不能千篇一律地问候，而不进入深一层次的交谈。
2、陈述事实
是报告客观的事实，没有参与个人意见，或牵涉人与人之间的关系。在此层次，主要让人们舒述，他人或护士不要用语言或非语言性行为影响他继续往下讲。
3、交流各自的意见和判断
在此层次一般双方都已建立了信任，可以互相谈自己的看法，交流各自对问题或治疗的意见，帮助者的护士应注意不能流露不同或嘲笑的意思，以免影响病人对你的信任和继续提出自己的看法和意见，而又退回第二层次做一些表面性的沟通。
4、交流感情
这种交流是很有帮助的，但只有在互相信任的基础上，有了安全感才比较容易做到，人们会自然愿意说出自己的想法和对各种事件的反应。为了给病人创造一个适合的感情环境，护士应做到坦率、热情和正确地理解病人来帮助他建立信任感和安全感。
5、沟通的高峰
是一种短暂的、完全一致的感觉，很少有人能达到这一层次，也不会维持多长时间，只有在第4层次时，偶尔自发地达到高峰。
在护患关系中，可以出现沟通的各种层次，但重要的是让人们在感到最舒适的层次时进行沟通，不要强求进入较高层次，护士应经常评估自己的沟通方式，避免由于自己的行为关系而使治疗性沟通关系停留在低层次上。
（四）影响沟通、引起信息曲解的因素
1、信息发出者和接受者的个人因素
（l）生理因素：任何一方处于疲劳或疼痛状态，或有聋哑、失语等语言障碍地可发生沟通困难。年龄有时也对沟通有影响。
（2）情绪因素：如在沟通时，双方或一方处于情绪不使、发怒、焦虑或兴奋状态。
（3）智力因素：双方知识水平、使用语言不同以及对事物的理解不同就能以沟通。
（4）社会因素：不同种族、民族、文化、职业和社会阶层的人可由于生活、习俗的不同。或习惯用语的不同而容易产生误解。
2、环境因索
（l）物理因素：如有噪音、光线不足、或环境杂乱、缺乏隐私条件等。
（2）社会因素：周围有其他人，或缺乏能帮助沟通的条件（如模型、图画、小册子等）因而无法进行有效沟通。
三、一般常用的沟通技巧
是指一些能促进沟通顺利进行以及增加互相了解的沟通技巧。
（一）倾听的技巧
倾听并不是只听对方所说的词句，还应注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。倾听包括注意整体性和全面地理解对方所表达的全部信息，否则会引起曲解。倾听是不容易做到的，据估计只有10%的人能在沟通过程中好好倾听。做一个有效的倾听者，应做到（ l）准备花时间倾听对方的话；（2）学习如何在沟通过程中集中往意力；（3）不要打断对方的谈话；（4）不要急于判断；（5）注意非语言性构通行为：（6）仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容。
常使用的有：
1、注意或参与（atteding）为表示你在全神贯注地倾听，应：
（1）与对方保持合适的距离；
（2）维持松驰的、舒适的体位和姿势；
（3）保持眼神交流；
（4）避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等；
（5）不打断对方谈话或转换话题；
（6）不评论对方所谈内容；
（7）为表示你在倾听，而且是注意地听，可以轻声地说“恩”“是”或点头等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去。
2、核实（validation）在用心倾听、观察非语言性行为和试图理解所述内容之后，为了核对你的理解是否准确，即与对方所表达的一致，可采用以下方法：
（l）复述（r6StsteNellt）把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。如对方说：“我感到很冷”，你可说：“你感到很冷，是吗？”
（2）复述（Paraphrasing）用不同的调旬复述对方的话，但保持原句的意思。例如对方说：“最近学习很紧张，我感到很累”你可将话的意思改述为“你感到很累是因为学习紧张，是吗？”
（3）澄清（Clarifying）是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚，其中也包含试图得到更多的信息。在澄清时，常用“我不完全了解你所说的意思，能否告诉我……”的意思是不是……”
有一些常用的字或词往往需要澄清，因为它们不是对每一个人都具有同样的意义。例如．大、小、一些、许多、很少、多数、经常等。例如有人说：“我每天抽少量烟”，你可说：“请你告诉我你每天抽几支烟？抽了多少年了？”
（4）小结（summarizing）用简单总结的方式将病人所述的重复一遍。
在核实时工应经意留有一些停顿的时间，以便对方进行纠正、修改或明确一些问题。这些核实技巧的适当应用，会有助于建立信任感和移情感。
3、反映(reflecting）将对方的部分或全部沟通内容反述给他，使他通过你的反述两对他的讲话和表现重新评估一下和必要的澄清。反映需要一定的技巧，除了仔细倾听和观察对方情感（非语言性表现）外，还要选择最能代表其含意和情感的词句，应避免使用固定的词句或陈词滥调，如“你是觉得……”，而应用些引导性的谈话，如“你看起来好象·…”，“据我理解，您所说的是…。·反映的焦点是将被交谈者的“言外之意，弦外之音”摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。
（二）解决问题的沟通技巧
指以解决问题为目的沟通技巧，包括收集信息、集中主要问题、总结和提供信息。
1、收集信息可通过启发或向对方提出一些问题来收集所需的信息、问题一般有两种：
开放式问题（open ended questions）是对答案没有暗示，可以敞开地自由回答的问题，是希望对方通过解释、描述或比较等方式来说明他的思想和感觉的问题，通过这类问题可使我们获得丰富的资料，建立互相沟通的气氛和评估对方的语言表达能力等。如：“你最喜欢的运动是什么”？
闭合式问题（closed questions）这类问题的答案比较有限和固定，通常的回答为“是”或“不是”。如：“你是否喜欢排球运动？”在收集信息时，用开放问题比较适合。
2、集中主要问题（focusing）帮助对方抓住重点，不要离题，注意不可过早地使用集中技巧，以免找不准主要问题。应在对方描述的基础上，适当加以引导，如：“你说你对牛奶过敏，你能否告诉我们有哪些过敏症状？”
3、总结（summrizing）是将谈话中的一些感觉和想法串连起来并加以组织，使人感到问题有可能得到解决并明确了方向：在对一段谈话进行总结之后，应允许对方发表意见.
4、提供信息（informing）在明确问题的性质后，提出解决问题的方法和途径。在提供信息时，首先要强调的是信息的正确性，并要简单明了地进行说明，为了使对方易于接受和理解，有时可用口头的、书面的或其他辅助方式。
（三）组织交谈的沟通技巧
1、交谈的原则：（1）交谈应是有目的、有针对性的，不是随便聊天、漫无边际的闲谈；（2）在交谈时，应注意运用心理社会的原则；（3）交谈者之间应有良好的人际关系。
2、交谈的类型根据交谈的目的，一般可以：（1）发现问题式交谈，主要是收集资料，以寻找可能存在的问题；（2）解决问题式交谈，集中在已确定的问题上，提供解决问题的方法。
若按交谈的方式分类，可分：（l）有目的询问式交谈。即发问者居于主动的、有权威的角色，准备好一系列的问题进行提问，被问者处于被动角色，这种有组织、有目的的交谈方法对收集一般资料是有用的。（2）无目的的开放式交谈。此时被问者居主动角色，发问者的任务是提供主题、引导交谈，因而问题的范围广泛，答案也是开放的。
以上两种方式可合并使用，例如，可在交谈的开始用。（1）法了解一般性资料，然后用（2）法询问一些有特殊性的问题。
3、交谈的阶段交谈的过程可分5个阶段：准备与计划、开始交谈、结束交谈、做好记录。
（l）准备与计划
在此阶段，即具体进行交谈前应做细心的准备。要（A）明确交谈的目的，即这次交谈完成哪些事；（B）了解必要的历史背景，即对方是谁，为什么要进行这次交谈等；（C）确定初步的问题，使交谈能集中在一个目标上，但要避免有先入为主的思想和固定的期望；（D）提供合适的环境，选择恰当的时间进行交谈。
（2）开始交谈为了创造融洽的气氛，交谈的开始应有礼貌地称呼对方：并自我介绍，要向对方交待此次交谈的目的和大约需要多少时间。可从一般性交谈开始，使对方感到放松而愿意接受。
（3）引导交谈。可提出一些开放式和间接的问题，引导对方诚实、完全地回答。闭合式和直接的问题容易使对方感到紧张和有威胁感。
（4）结束会谈可利用小结和核对技巧作为结束，要想到为下一次交谈作好准备。
（5）做好记录把交谈的主要内容记录下来。
（四）其他沟通技巧
1、沉默（silence）不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服，有时沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。
2、自我暴露（sclf-disclosure) 一个人能坦率地说出自己的想法，或与人分享自己的感受是品格健全的一个象征，有人研究证明，一般人比较愿意和能开放自我的人相处，井向能自我暴露的人分享自己的感受，也就是说愿意向坦率的人说心里以因而你若希望了解真情，你就应该结合自己的经历和生活来交谈，或者把你自己对该情境的想法和感受与对方分享，这对提高沟通的层次和效果是很有用的。但要做到这点并非易事，要不带判断性和威胁性。
3、触摸（touch）触摸可以是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意。起加强沟通的作用。
触摸可以有正反应，也可以有负反应。影响因素有性别、社会文化背景、触摸的形式及双方的关系等。如男女有别、东西方的不同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。
4、神经语言程序（neuro linguistic programming,NLP）是Bandler和Grinder这两名学者在近年所发展的一种沟通模式，有很多用处，对建立信任与和谐特别有效。 NLP主要是在对方沟通时能与对方采取一致的步调，包括与对方相同的体位、姿势、手势、面部表情，说话时注意用与对方相似的词汇、音色、语调、加重语气等，甚至于你的呼吸速率也要与对方相协调。特别是在对方有焦虑时，减缓你的呼吸速率、放松身体姿势、降低声音都可使对方的焦虑有所减轻而取得良好的效果。
四、治疗性沟通（therapeutic communication）
大约在30年前，治疗性沟通尚未被认为是临床护理中的重要内容，多数护士认为照顾病人就是多给病人做些具体的事，能得到病人承认，解除病人的痛苦就行了。有的人还认为与病人交谈或沟通是浪费时间，会引起同事的怀疑，甚至认为这是对病人的娇惯。随着人是一个整体，是一个开放系统等概念的发展。使我们感到沟通对人、对生活的影响是广泛而深人的。特别是在护理中，服务对象是入，在护理人的过程中，从评估、计划、执行措施和评价中，都需要沟通。护士的每一个沟通行为都会对病人产生影响，因此每个护理工作人员，都应对沟通的概念和意义有所认识，在与病人沟通时，根据沟通的原则，有意识地运用一些沟通技巧，会有助于搞好护患关系，提高护理质量的。
（一）治疗性沟通的概念与一般性沟通的概念略有区别，其模式如下：
护士 信息 途径 病人
有关护理 沟通技巧 适合性 观察 沟通技巧 反馈
的事物 知识水平 有效性 听 知识水平
态 度 灵活性 触 态度
社会文化影响 嗅 社会文化影响
味
治疗性沟通是一般性沟通在护理实践中的具体应用，信息发出者与接受者是护士和病人，而要沟通的事物是属于护理范畴以内的专业性事物（不仅限于在医院范围内的，可包括家庭和社区的。所有与健康照顾有关的内容）。并且治疗性沟通是有目的，即为病人健康服务、满足病人需要。较好地运用沟通技巧能使我们与病人真诚交往及做好整体护理。由于这些具有服务精神的、和谐的、有目的的沟通行为可以起到治疗的作用，因而称之为治疗性沟通。每个专业护士必须有意识地、有计划地进行学习和运用。
（二）治疗性沟通的目的
护士通过与病人进行沟通，应达到以下目的：
1、建立一个互相信任的、开放的良好护患关系，这是有效护理的根本保证。
2、收集病人的有关资料，提供给病人必要的知识和教育。
3、观察非语言性行为，如兴奋、激动、紧张、急躁、战栗等，以了解病人的情绪和态度。护士亦可通过非语言性行为表示对病人的支持，如通过眼神表示倾听病人的叙述；同情的面部表情，轻轻的抚摸达到移情的效果，使病人感到安全与欣慰。
4、与病人共同讨论确定需要护理的问题。
5、能与病人合作，制定一个目标明确、行之有效的计划，并通过共同努力达到预期的目标。
（三）治疗性沟通中护士应掌握的原则与技巧
为了达到建立良好护患关系这个目的，从一开始、组织好于病人的交谈是很重要的，这种交谈与一般无目的的谈话不同，其原则是：
1、交谈应有目的与有特定专业内容的。通常是为收集病人的资料以了解病人的问题所在和解决病人所存在的问题，因而交谈内容多是围绕这个主题的。
2、交谈时应注意运用心理、社会原则。即应根据病人不同的年龄、职业、文化程度、社会角色等来组织不同交谈内容和运用不同沟通方式。
3、在交谈过程中应注意建立和不断加强良好的护患关系。
在护理程序中，第一步就是对病人评估，在收集评估的资料时，很重要的一部分就是与病人进行一次正式的交谈，我们称之为采取护理病历，这种交谈的过程可分为5个阶段：
l、准备与计划阶段
在与病人交谈之前，护士应知道病人的姓名、性别、年龄等一般情况，井初步明确此次交谈的目的。但要注意避免对交谈对象有任何预定的设想，或对交谈的结果抱有固定的期望。应做的具体准备工作有：（l）复习病人的病历记载，了解过去的病臾、诊断、治疗经过、护理诊断及护理计划等；（2）参阅一下有关此次疾病的诊疗情况；（3）必要时向其他医护人员了解本病的有关情况；（4）写下几个你准备提出的问题．以便集中话题，达到交谈的目的。
其他应作的准备是安排好交谈的环境，如关上房门、拉好隔帘，请旁人暂时离开以保护隐私；关上广播或电视以避免分散注意力；选择合适的时间以避免检查或治疗的干扰等；特别要注意的是病人的体位、姿势是否舒适，能否坚持较长时间的交谈：是否有当时就要予以满足的需要等。
2、开始交谈
为了能给病人一个良好的首次印象，护上除了做好以上准备以外，应创造一个温暖的气氛，并表示接受的态度，使病人愿意敞开心际说出自己的想法。这时要注意的是：（1）有礼貌地称呼对方；（2）作自我介绍；（3）响病人说明本次交谈的目的和大约所需的时间；
（4）告诉病人在交谈过程中，希望他随时提问和澄清问题。
当病人已了解交谈的意义，并且已无紧张情绪时可开始交谈。
3、引导交谈在进行交谈时，护士的责任首先是鼓励病人说话，可采用以下技巧：
（1）提出问题：护土可提出一些开放式的问题启发病人谈话，如：“你有何不适？”“你能否说说你的病情？”等。为了使病人便于理解和回答，提问时应注意（A）一次只问一个问题；（B）把问题说得简单清楚；（C）根据病人的背景，用他能了解的语言提问；（D）尽量少问“为什么”的问题，以免使病感到回答不出而紧张；（E）在这里候尽量少问只用“是”或“不是”就能回答的问题。
（2）给以一般性的反应：如在倾听病人诉说时不时地点点头，或说“是”、“哦”等，表示对病人所说的感兴趣，希望能继续讲下去。
（3）复述：你可重复部分或全部病人所述的以鼓励他往下讲，让他知道你已听到他所讲的。当复述你所感兴趣的内容时，可起到引导病人在这方面进一步阐述的作用。
其次是协助病人表达他的思想和感受，护士要做好接受和应付病人所表达的感受的准备，使病人感到你是关心他的，可采用：
（1）分担观察所见：如护士观察到病人在发抖，护士可说：“你在发抖吧”，以与病人分担所观察到的行为，这样既可说明病人是集中注意点，突出了病人的情况，也可表达护士对病人的关心和进一步讨论的兴趣。
（2）理解病人的感情：护士应协助病人感到他的感情是能被理解和解受的，并鼓励他继续表达。如病人说：“我讨论医院里的一切，我想回家”，护士应回答：“我能理解你的心情……”
（3）选择性反映：是指选择最重要的问题给以反映，如病人说：“我感到很累，我的腰很疼”，护士可问：“你累了？”或问“你的腰很疼？”，以进一步探索。
（4）对使用沉默：沉默可给病人一个考虑的机会，同时也给护士提供观察非语言性行为的时间。对有焦虑的病人，温暖的沉默常常会使他感到你很体贴和舒适。
（5）给予信息：在交谈过程中，若能适当地提供一些有关信息，如何答一些问题，纠正一些错误的概念，讲一些维持营养以及自我调节的知识，会使病人感到有帮助。
为了确保相互理解，即双方对语言或含意有一致的认识，可用以下技巧：
（l）澄清：护士对病人陈述中没有完全理解的部分要及时澄清，这不但能弄清问题，还有助于使病人觉得你是在尽力想理解他、帮助他。澄清的方法有：（A）用举例的方法将一个抽象的或含糊的意思与一个具体的事例联系起来；（B）提出可能遗漏的或前后不一致的内容，要求病人做必要的补充；（C）用识别相同点或不同点的方法来澄清疑点；（D）直接提问，问题应用词简单、明了，用病人能懂的语言，要求的答复也应是简单而肯定的。
在护理实践中，经常需要澄清的用词有：一些、有些、许多、少许、通常、基本等，这些都不够具体，每人可有不同的理解，应加以明确。例如，你可问：“你说你每天饮少量酒，是否可告诉我，你饮的是什么酒？每次饮的量”。
（2）用明确的语言表达含蓄或模糊的思想和感觉：护士要会表达病人已明确暗示；但没有说出来的想法，或一些模糊的认识。这样可以帮助病人意识到自己的感觉。若怀疑病人有一些隐藏的问题，最主要的是要使病人有安全感，以后逐渐引导他讲出来。
（3）核实：为了核实资料，护士可向病人提出一些问题，如“我认为你的主要问题是……。对吗？
4、结束交谈
顺利地结束交谈常为今后的交谈和护患关系打下良好的基础。由于开始时已说明所需时间。所以最好能在结束前事先提醒时间快到，不要提出新问题以便能按时结束。在结束时，把交谈的内容小结一下，并要求病人提出意见以核实其准确性。可以表示由于病人的配合，交谈很成功对制定护理计划很有帮助，并相约下次交谈的时间和内容，如对准备手术的病人，你可说：“在你手术前，我会与你详谈注意事项”；或介绍给病人一些学习材料，如“你可先看一些科普材料，把问题写下来，下次我们再谈”等。
5、做好记录护土应培养自己能流畅而准确的记录能力
最好在交谈间歇及时记录，以免以后记录时遗漏、应告诉病人，记录是为了做好护理计划。有些隐私的内容应注意保密。
（四）治疗性沟通的障碍
在治疗性沟通中，护士是占主导地位，有时会说话简单或其他原因不自觉地阻碍了与病人的深入交往。护土应注意不讲影响沟通的流如以下5种情况：
1、改换话题。直接改换话题。或对无关紧要的内容作出反应以转移讨论重点。
2、说教或主观判断。用说教的口气对病人的处境和感情发表个人的见解，如“你不该这样想”。“你的想法是错误的”这会影响病人继续表达自己的感觉。
3、虚假的或一般性的安慰。为了使病人“高兴”，讲些肤浅的、一般的宽心话，如“你一定会好的”。“病情会越来越好，你放心好了”，这会使病人感到你是在敷衍了事，并不真正想了解他的感受，也不能使病人安心。
4、匆忙下结论或提出解决办法。为了想尽解决病人的问题，不等病人说完就提出意见，这样往往不能解决病人的真正问题或全部问题，反而使病人增加新负担，感到自己不易被人理解。
5、不适当地隐瞒真情。如在病人为疾病而感到焦虑或恐惧时，护士不能根据具体情况分别对待，而说：“你的健康情况不错，血压也不高，吃的药也是最好的……”。这样会协碍病人进一。一步谈出自己的顾虑及正确对待疾病。
（五）特殊情况下的沟通技巧
1、在病人生气发怒时，护士应首先证实病人是否在生气或愤怒，可问他：“看来你很不高兴，是吗？”然后可说。“我能理解你的心情”以表示接受他的愤怒，其次是帮助病人分析发怒的原因，并规劝他做些可能的体力活动。最主要的是不能以你自己的愤怒来对待愤怒，有效地处理病人的意见和要求和重视他的需要是较好的办法。
2、当病人哭泣时，在病人想哭时，应让他发泄而不要阻止他。哭泣有时是一种健康的和有用的反应，最好能与他在僻静的地方待一会（除非他愿意独自待着），可以轻轻地安抚他，片刻后给一块冷毛巾和一杯温饮料。在哭泣停止后，用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因。
3、抑郁的病人往往说话慢，反应少和不主动，由于他很难集中注意力，有悲观情绪，或者显得很疲乏，甚至有自杀想法．所以不容易进行交谈，护士应以亲切和渴的态度提出一些简短的问题。并以实际行动使他感到有人关心照顾他。
4、与病情严重的病人交谈应尽量简短，不要超过10～15分钟，避免一些不必要的交谈。对无意识的病人，你可持续用同一句话，同样的语调反复地与他说，这样他有可能听见。对这样的病人进行触模可以是一种有效的沟通途径，但在触摸前应该告诉他，你要假设病人是能够听到的。往意尽可能保持安静的环境。
5、对感觉有缺陷的病人，如对听力丧失的病人，要想到他听不到护士进病房时的动静，可轻轻的抚摸让他知道你的来到，在病人没见到你之前不要开始说话，应让病人很容易看到你的部和口形，并可用手势和脸部表请来加强你的表达。可将声音略为提高，但不能喊叫，要有耐心，不能着急或发怒。
对视力不佳的病人，在你走进或离开病房时都要告诉病人并通报你的名字，在接触盲人前要给以说明，并对发出的声响作解派应避免或减少非语言性信息。要时刻想到为这些病人补偿一些可能因看不见而遗漏的内容。
总之，沟通对护士来说是一种艺术，能使他和病人更有意义的互相作用。护士可以通过治疗性沟通的方法去识别和满足病人的需要，因而是每一个护理人员都应学习和在护理实践应用的。
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